Труднощі, пов’язані з адаптацією клієнтів, і як їх подолати

Інтеграція клієнтів має важливе значення для поліпшення сприйняття продукту та залучення нових клієнтів до успіху вашого продукту чи послуги.

Статистика свідчить, що 76% клієнтів, ймовірно, залишаться користуватися послугою після позитивного досвіду адаптації. У той же час погана адаптація призводить до втрати 40-60% користувачів у програмній індустрії.

Якщо ви розробляєте програму адаптації клієнтів, важливо зазирнути в майбутнє і розглянути потенційні виклики.

Ось шість проблем, з якими можуть зіткнутися команди клієнтів, і можливі рішення для роблення процесу адаптації більш ефективним.

Чому адаптація клієнтів так важлива?

Адаптація допомагає клієнтам ефективніше використовувати ваш продукт.

Чітко вивчений процес адаптації дозволяє клієнтам ознайомитися з основними перевагами вашого продукту. Це допомагає їм освоїти його використання з самого початку, тому 68% клієнтів повідомляють про більш ефективне використання продуктів після впровадження.

Наприклад, якщо ви продаєте програмне забезпечення для управління проектами, ви можете запропонувати навчальні відео та посібники під час адаптації, щоб допомогти новим користувачам зрозуміти, як створювати проекти, додавати членів команди та відстежувати прогрес.

Використовування більше можливостей і функцій

Більшість клієнтів повинні бути ознайомлені з усіма особливостями та можливостями, які пропонує ваш продукт. Можливо, вони оформили підписку на один з них, але не знають повного спектру можливостей.

Приблизно 56% клієнтів стверджують, що вони використовують більше функцій після реєстрації. Отже, ефективний процес адаптації, який розкриває та пояснює додаткові можливості, допомагає клієнтам вийти за рамки базових функцій.

Наприклад, хмарний сервіс зберігання може мати функції обміну файлами, інструменти для співпраці та шифрування для захисту даних. Інтерактивні крок за кроком інструкції та сценарії використання можуть допомогти новим клієнтам відкрити для себе ці можливості та використовувати їх, покращуючи їхній досвід і демонструючи корисність продукту поза межами зберігання.

Зменшення кількості звернень до служби підтримки

Майже всі, (87%) клієнтів будуть використовувати ваш продукт більш самостійно після адаптації.

Це через те, що адаптація допомагає користувачам вирішувати типові проблеми, що означає менше дзвінків у службу підтримки та запитів. Це економить ваші кошти та покращує задоволеність клієнтів, оскільки їм не потрібно чекати на підтримку для вирішення проблем.

Постачальник CRM може, наприклад, розробити програму адаптації з персоналізованими навчальними сесіями для команди продажів, документацією щодо інтеграції CRM з існуючими інструментами та відеоуроками щодо розширених функцій, таких як створення спеціальних звітів. Розглядаючи ці питання заздалегідь, постачальник CRM допомагає команді клієнта зрозуміти всі можливості системи та самостійно вирішувати типові проблеми.

Коли ви надаєте цінність для своїх клієнтів, ви викликаєте довіру до свого бренду та продукту. Задоволені клієнти будуть говорити за вас і направлять вас до інших потенційних клієнтів.

Найпоширеніші труднощі з адаптацією клієнтів

Складні процеси

Однією з найбільших проблем у розробці програм навчання клієнтів є створення плавного процесу. Якщо клієнти клікають по вашій платформі, намагаючись знайти навчальні матеріали, вони швидко відключаться від програми. Приблизно 74% потенційних клієнтів можуть перейти до альтернативних рішень, якщо вважатимуть ваш  процес адаптації складним.

Уявіть, що ви хочете взяти урок із налаштування програмного забезпечення для відділу кадрів, але ви клацаєте різні папки Google Диска лише для того, щоб знайти вступне відео — це не дуже добре.

Без чіткого навчального шляху, який би скеровував користувачів у вашій програмі, вони можуть відчувати себе приголомшеними, перетворюючи процес адаптації з веселого та захоплюючого досвіду на складне завдання.

Відсутність персоналізації

Загальні процеси адаптації роблять саме те, що ви думаєте: набридають користувачам. Менеджер з продажу матиме різні потреби від вашого продукту та представника. Завдяки персоналізованому досвіду реєстрації кожен користувач відчуває, що його цінують і розуміють.

Коли клієнти не бачать негайної цінності досвіду адаптації, це може призвести до зниження залученості та більшого відтоку. Вони можуть вважати, що ваш продукт не відповідає їхнім потребам.

Недостатнє навчання та підтримка

Якщо ваше навчання буде неадекватним, клієнти розчаруються і зрештою перестануть використовувати вашу платформу. Якщо вони звернуться до служби підтримки та отримають відповідь електронною поштою протягом 24 годин, це впаде в мотивацію користувача навчатися.

Розглянемо платформу управління продажами з багатьма складними функціями. Намагаючись налаштувати портал своєї команди, новий користувач намагається зрозуміти, як призначати завдання членам команди та встановлювати кінцеві терміни. Схоже, ваша адаптація не вирішує це ефективно, і користувач отримує загальну інформацію, яка не допомагає вирішити його конкретну проблему. В ідеальному світі користувач мав би миттєвий доступ до допомоги через живий чат, детальний FAQ або цільовий посібник.

Чонсі Кей Форд, директор із підтримки клієнтів у Quantum Metric, розповіла, як вони використовують навчання клієнтів для спрощення впровадження. «Ми створили довідкове меню скрізь у нашому продукті», — каже вона. «Тож якщо наші клієнти перевантажені або не можуть згадати, що сталося під час демонстрації, нічого страшного, це меню довідки завжди для них».

Погана комунікація

Онбординг – це вирішальний етап, де важлива зрозуміла, стисла і корисна комунікація. Якісний досвід навчання призводить до більшої задоволеності та відданості.

Погана комунікація може проявлятися в декількох формах:

• Незрозумілі інструкції: коли клієнт реєструється на вашому сервісі, але отримує лист з технічними термінами і складними інструкціями, він відчуває себе збентеженим з самого початку.
• Відсутність персоналізації: як зазначено, стандартний досвід реєстрації може здатися дистанційним і не таким залучаючим, як спілкування, що враховує особистість користувача.
• Повільні відповіді: уявіть, що запит клієнта щодо налаштування обходить кілька представників, перш ніж отримати не чітку відповідь. Це затримує процес введення в курс справи та підриває довіру клієнтів до вашої компанії.

Хороша комунікація – це не тільки передача інформації; це також стосується встановлення відносин з клієнтами. Створюючи свою програму, пам’ятайте про «зрозумілі, стислі та персоналізовані повідомлення».

Забагато інформації

Люди мають обмежену здатність сприймати інформацію. Ми можемо зберігати в пам’яті лише близько семи блоків інформації, які зникають з нашої пам’яті приблизно за 20 секунд.

Представлення занадто багато інформації одночасно може перевантажити цю здатність, ускладнюючи засвоєння та запам’ятовування інформації користувачами.

У процесі адаптації занадто багато інформації означає, що ви перевантажуєте нових користувачів надмірною кількістю деталей. Існує багато способів зробити це, включаючи довгі навчальні посібники, великі текстові блоки, складні інструкції або швидке введення занадто багатьох функцій, що не дає клієнту можливості оцінити реальну цінність.

Відсутність зворотного зв’язку

Цикли зворотного зв’язку під час адаптації відіграють ключову роль для зрозуміння, наскільки задоволені користувачі та як вони оцінюють досвід навчання. Через зворотний зв’язок ви можете виявити проблеми, з якими стикаються клієнти, що може призвести до збільшення відтоку.

Зворотний зв’язок можна збирати через опитування, безпосередній контакт зі службою підтримки, а також аналізувати дані про використання через вашу систему управління навчанням (LMS) або спільноти клієнтів.

Як подолати найпоширеніші проблеми під час адаптації

Забезпечення чіткого навчального шляху

Необхідність індивідуалізованого підходу в навчанні часто стає причиною відмови клієнтів від програм. Структурований, персоналізований шлях для кожного учасника робить процес ефективнішим і результативнішим.

Ви можете налаштувати навчальні маршрути, відповідно до специфічних потреб клієнтів.

Наприклад, маркетинговий фахівець може пройти курс, що включає поглиблене вивчення брендингу, маркетингових інструментів і методів аналізу ринку. Встановлення чітких етапів та цілей дозволить клієнту відстежувати свій прогрес і відчувати більше задоволення від процесу.

Пропонування різноманітних навчальних варіантів

Використання різних медіа-форматів, таких як статті, відео, ігри, вікторини та інші інтерактивні елементи, залучає учнів і допомагає їм краще запам’ятовувати інформацію.

Навчальні платформи, що підтримують різні форми е-навчання та навчання з інструктором, полегшують використання цих методів.

Вимірювання успішності програми адаптації

Моніторинг того, скільки клієнтів починає та завершує кожен етап адаптації, є важливим для оцінки ефективності програми. Якщо ви помічаєте спад на певному етапі, працюйте над згладжуванням переходів та мотивацією клієнтів до завершення процесу.

Збираючи зворотний зв’язок від клієнтів, ви можете точно визначити, де ваш адаптаційний процес працює добре і де потрібні покращення. Пов’язуючи залученість клієнтів з бізнес-результатами, такими як утримання клієнтів, зростання доходів та повторні замовлення, ви підтверджуєте цінність для зацікавлених сторін.

LMS має різноманітні інструменти для підвищення зацікавленості та мотивації дистанційного навчання, такі як інтерактивні елементи, відеоматеріали та ігрові аспекти. Якщо ви хочете спробувати роботу LMS, ви можете створити свій власний проєкт за кілька хвилин та безкоштовно протестувати можливості SkillzRun протягом 60 днів! Якщо у вас виникли запитання, ви можете забронювати безкоштовну демонстрацію.