Трудности, связанные с адаптацией клиентов, и как их преодолеть

Интеграция клиентов имеет важное значение для улучшения восприятия продукта и привлечения новых клиентов для вашего продукта или услуги.

Статистика свидетельствует, что 76% клиентов, возможно, останутся пользоваться услугой после положительного опыта адаптации. В то же время, плохая адаптация приводит к потере 40-60% пользователей в программной индустрии.

Если вы разрабатываете программу по адаптации клиентов, важно заглянуть в будущее и рассмотреть потенциальные сложности.

Вот шесть проблем, с которыми могут столкнуться клиенты, и возможные решения для более эффективного процесса адаптации.

Почему адаптация клиентов так важна?

Адаптация помогает клиентам эффективно использовать ваш продукт.

Четко изученный процесс адаптации позволяет клиентам ознакомиться с основными преимуществами вашего продукта. Это помогает им освоить его использование с самого начала, поэтому 68% клиентов сообщают о более эффективном использовании продуктов после внедрения.

Например, если вы продаете программное обеспечение для управления проектами, вы можете предлагать учебные видео и пособия при адаптации, чтобы помочь новым пользователям понять, как создавать проекты, добавлять членов команды и отслеживать прогресс.

Использование больше возможностей и функций

Большинство клиентов должны быть ознакомлены со всеми особенностями и возможностями, предлагаемыми вашим продуктом. Возможно они оформили подписку на один из них, но не знают полного спектра возможностей.

Приблизительно 56% клиентов утверждают, что они используют больше функций после регистрации. Следовательно, эффективный процесс адаптации, раскрывающий и объясняющий дополнительные возможности, помогает клиентам выйти за рамки базовых функций.

Например, облачный сервис хранения может иметь функции обмена файлами, инструменты сотрудничества и шифрование для защиты данных. Интерактивные шаг за шагом, инструкции и сценарии использования могут помочь новым клиентам открыть для себя эти возможности и использовать их, улучшая их опыт и демонстрируя полезность продукта.

Уменьшение количества обращений в службу поддержки

Многие, (87%) клиентов будут использовать ваш продукт более самостоятельно после адаптации.

Это связано с тем, что адаптация помогает пользователям решать типовые проблемы, что означает меньше вызовов в службу поддержки и запросов. Это экономит ваши средства и улучшает удовлетворенность клиентов, поскольку им не нужно ждать поддержки для решения проблем.

Поставщик CRM может, например, разработать программу адаптации с персонализированными обучающими сессиями для команды продаж, документацией по интеграции CRM с существующими инструментами и видеоуроками по расширенным функциям, таким как создание специальных отчетов. Рассматривая заранее, поставщик CRM помогает команде клиента понять все возможности системы и самостоятельно решать типовые проблемы.

Когда вы придаете ценность своим клиентам, вы вызываете доверие к своему бренду и продукту. Довольные клиенты будут говорить за вас и направят вас к другим потенциальным клиентам.

Какие самые распространенные проблемы с адаптацией клиентов?

Сложные процессы

Одной из самых больших проблем в разработке программ обучения клиентов является создание плавного процесса. Если клиенты щелкают по вашей платформе, пытаясь найти обучающие материалы, они быстро отключатся от программы. Приблизительно 74% потенциальных клиентов могут перейти к альтернативным решениям, если считать процесс адаптации сложным.

Представьте, что вы хотите извлечь урок из настройки программного обеспечения для отдела кадров, но вы кликаете различные папки Google Диска только для того, чтобы найти вводное видео – это не очень хорошо.

Без четкого учебного пути, который направлял бы пользователей в вашей программе, они могут чувствовать себя ошеломленными, превращая процесс адаптации из веселого и увлекательного опыта в сложную задачу.

Отсутствие персонализации

Общие процессы адаптации делают именно то, что вы думаете: надоедают пользователям. Менеджер по продажам будет иметь разные потребности от вашего продукта и представителя. Благодаря персонализированному опыту регистрации каждый пользователь чувствует, что его ценят и понимают.

Если клиенты не видят немедленной ценности опыта адаптации, это может привести к снижению вовлечённости и большему оттоку. Они могут считать, что ваш продукт не отвечает их потребностям.

Недостаточные обучение и поддержка

Если ваше обучение будет неадекватным, клиенты разочаруются и в конце концов перестанут использовать вашу платформу. Если они обратятся в службу поддержки и получат ответ по электронной почте в течение 24 часов, это упадет в мотивацию пользователя учиться.

Рассмотрим платформу управления продажами со многими сложными функциями. Пытаясь настроить портал своей команды, новый пользователь пытается понять, как назначать задачи членам команды и устанавливать конечные сроки. Похоже, ваша адаптация не решает это эффективно и пользователь получает общую информацию, которая не помогает решить его конкретную проблему. В идеальном мире пользователь имел бы мгновенный доступ к помощи через живой чат, подробное FAQ или целевое пособие.

Чонси Кэй Форд, директор поддержки клиентов в Quantum Metric, рассказала, как они используют обучение клиентов для упрощения внедрения. “Мы создали справочное меню везде в нашем продукте”, – говорит она. «Итак, если наши клиенты перегружены или не могут вспомнить, что произошло во время демонстрации, ничего страшного, это меню справки всегда для них».

Плохая коммуникация

Онбординг – это решающий этап, где важна понятная, сжатая и полезная коммуникация. Качественный опыт обучения приводит к большей удовлетворенности и преданности.

Плохая коммуникация может проявляться в нескольких формах:

• Непонятные инструкции: когда клиент регистрируется на вашем сервисе, но получает письмо с техническими терминами и сложными инструкциями, он чувствует себя смущенным с самого начала.
• Отсутствие персонализации: как указано, стандартный опыт регистрации может показаться дистанционным и не таким привлекающим, как общение, учитывающее личность пользователя.
• Медленные ответы: представьте, что запрос клиента об настройке обходит несколько представителей, прежде чем получить нечеткий ответ. Это задерживает процесс введения в курс дела и подрывает доверие клиентов к вашей компании.

Хорошая коммуникация – это не только передача информации; это также относится к установлению отношений с клиентами. Создавая свою программу, помните о «понятных, кратких и персонализированных сообщениях».

Слишком много информации

Люди обладают ограниченной способностью воспринимать информацию. Мы можем хранить в памяти всего около семи блоков информации, которые исчезают из нашей памяти примерно за 20 секунд.

Представление слишком много информации одновременно может перегрузить эту способность, усложняя усвоение и запоминание информации пользователями.

В процессе адаптации слишком много информации означает, что вы перегружаете новых пользователей избыточным количеством деталей. Существует много способов сделать это, включая длинные учебные пособия, большие текстовые блоки, сложные инструкции или быстрый ввод слишком многих функций, что не позволяет клиенту оценить реальную ценность.

Отсутствие обратной связи

Циклы обратной связи при адаптации играют ключевую роль в понимании того, насколько довольны пользователи и как они оценивают опыт обучения. Через обратную связь можно обнаружить проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, что может привести к увеличению оттока.

Обратную связь можно собирать через опрос, непосредственный контакт со службой поддержки, а также анализировать данные об использовании через систему управления обучением (LMS) или сообщества клиентов.

Как преодолеть самые распространенные проблемы при адаптации

Обеспечение четкого учебного пути

Необходимость индивидуализированного подхода к обучению часто становится причиной отказа клиентов от программ. Структурированный, персонализированный путь для каждого участника делает процесс более эффективным и результативным.

Вы можете настроить обучающие планы в соответствии со специфическими потребностями клиентов.

К примеру, маркетинговый специалист может пройти курс, включающий углубленное изучение брендинга, маркетинговых инструментов и методов анализа рынка. Установление четких этапов и целей позволит клиенту отслеживать свой прогресс и испытывать большее удовлетворение от процесса.

Предложение разнообразных обучающих вариантов

Использование различных медиаформатов, таких как статьи, видео, игры, викторины и другие интерактивные элементы, привлекает учащихся и помогает им лучше запоминать информацию.

Учебные платформы, поддерживающие разные формы е-обучения и обучения с инструктором, упрощают внедрение этих способов.

Метрика успешности программы адаптации

Мониторинг того, сколько клиентов начинает и завершает каждый этап адаптации, важен для оценки эффективности программы. Если вы замечаете спад на определенном этапе, работайте над сглаживанием переходов и мотивацией клиентов к завершению процесса.

Собирая обратную связь от клиентов, можно точно определить, где ваш адаптационный процесс работает хорошо и где нужны улучшения. Связывая вовлеченность клиентов с бизнес-результатами, такими как удержание клиентов, рост доходов и повторные заказы, вы подтверждаете ценность для заинтересованных сторон.

LMS от SkillzRun имеет различные инструменты для повышения заинтересованности и мотивации дистанционного обучения , такие как интерактивные элементы, видеоматериалы и игровые аспекты. Если вы хотите попробовать работу LMS , вы можете создать свой собственный проект за несколько минут и бесплатно протестировать возможности SkillzRun в течение 60 дней! Если у вас есть вопросы, вы можете забронировать бесплатную демонстрацию.